Mit diesen zwei Tipps stärkst du das Vertrauen in deine Marke!
In diesem Artikel habe ich darüber geschrieben, wie wichtig das Bauchgefühl bei unseren Entscheidungen ist. Der Bauch entscheidet sich dann für dein Angebot, wenn eine Vertrauensbasis vorhanden ist. Vertrauen bildet die emotionale Basis jeder Beziehung. Aber wie kann ich Vertrauen aufbauen? Das geht doch nicht von heute auf morgen? Nein, geht es nicht! Und jeder, der dir das vorgaukelt, sagt nicht die Wahrheit. Vertrauensaufbau ist Beziehungsaufbau, und das geht nur langfristig.
Vertrauensaufbau – aber wie?
Um überhaupt Vertrauen zwischen Menschen – ja, ich sage hier bewusst Menschen, denn schließlich kaufen Menschen von Menschen (nicht von Unternehmen) – aufbauen zu können, müssen wir zuallererst wissen, wo sich denn unsere Wunschkunden aufhalten und wo sie potentiell mit unserem Angebot in Kontakt kommen. Zu diesem Zweck stellst du am besten eine einfache Customer Touchpoint Analyse an, und versuchst zu analysieren, wo deine Kunden mit deiner Marke in Kontakt treten.
Tipp #1: Customer Touchpoint-Analyse
Analysiere jeden möglichen Kundenkontaktpunkt. Stelle dir die Frage, wo genau der Kunde mit deiner Marke in Kontakt kommt.
Es handelt sich also um Berührungspunkte mit deiner Marke. Um Eindrücke, die vor, während oder nach dem Kauf beim Kunden hinterlassen werden. Diese Eindrücke können sowohl online also auch offline „ausgelöst“ werden.
Ich empfehle dir, in einem ersten Schritt deine gesamten Customer Touchpoints zu analysieren. Mach dir dazu eine einfache Excel-Liste mit folgenden Kategorien (bitte passe diese für dein Unternehmen an und führe deine individuelle Liste weiter aus).
- Zweiseitige Touchpoints: E-Mails, Telefonate, Kontaktformular, Kennenlerngespräch, persönlicher Verkauf, Netzwerkveranstaltung, Verkostung…
- Einseitige Touchpoints: klassische Werbung, Prospekte in lokaler Zeitschrift, Produktverpackung, kleine Anzeigen, Advertorials, Visitenkarte, Webseite, POS ohne Dialog…
- Indirekte Touchpoints: Social Media, Mundpropaganda
So bekommst du einen schönen Überblick darüber, wo Handlungsbedarf besteht, damit dein Auftritt stimmig wird und damit du den Vertrauensaufbau zu deinem Kunden unterstützen kannst.
Es gibt nun Customer Touchpoints, die du gezielt steuern kannst und auf die du großen Einfluss hast (vgl. zweiseitige und einseitige Touchpoints). Nutze diesen Einfluss und bestimme selbst, wie deine Marke nach außen wirken soll. Wahrscheinlich hat dein Wunschkunde mehrere Kontakte mit deiner Marke. D.h. du solltest darauf achten, dass deine Markenwelt stimmig ist. Ein Beispiel: Du willst als innovatives Unternehmen, das Apps entwickelt und dessen Kernthema Big Data ist, wahrgenommen werden und auf dem Anrufbeantworter läuft der Donauwalzer? Das passt nicht zusammen. Gerade bei diesen Touchpoints, die du mitbestimmen kannst, solltest du nichts dem Zufall überlassen.
Weiters achte darauf, dass der “Absender” der Marke (wer steht dahinter?) wenn möglich mitkommuniziert wird. Mach es deinen Kunden einfach, Kontakt mit dir aufzunehmen (wie leicht gestaltest du die Kontaktaufnahme? Gibt es “nur” ein Kontaktformular oder auch einen Chat?….). Setzt du auch Musik bei deinen Touchpoints ein? Beschäftigst du Mitarbeiter mit Kundenkontakt? Mit Telefonkontakt? Wie melden sich diese am Telefon? Wie ist das Wording? Welche Kompetenzen haben sie, was dürfen sie selbst entscheiden? Wie gehst du mit Reklamationen um?… Ist deine Markenwelt “spürbar”, d.h. werden bei diesen Touchpoints auch Emotionen vermittelt?… Viele Fragen, die beantwortet werden müssen.
Auf der anderen Seite gibt es auch solche Touchpoints, die indirekt wirken und auf die du wenig bis kaum Einfluss ausüben kannst. Darunter fällt zum Beispiel die so wichtige Mundpropaganda und das Empfehlungsmarketing. Denn genau hier werden die persönlichen Erfahrungen von zufriedenen oder weniger zufriedenen Kunden weitergegeben. Natürlich genießen diese den höchsten Vertrauensfaktor.
Tipp #2: Schaffe dein reales Markenerlebnis
Angenommen du bist Coach, Trainer oder Berater und du bietest auch ein Premiumpaket für deine Leistungen an. In diesem Fall wird dein Kunde mit dir über mehrere Monate zusammenarbeiten und auch einen entsprechend hohen Preis für diese Begleitung zahlen, um sein Ziel zu erreichen. Oft ist der Kaufabschluss eines solchen Premiumpakets mit etwas Unbehagen verbunden.
Wie wäre es, wenn du diesen gemeinsamen Start der Zusammenarbeit mit einer wertigen Überraschung für den Kunden unterstützt, um so seine Nachkaufdissonanz zu verringern? Als Nachkaufdissonanz bezeichnen wir in der Verkaufspsychologie die Unsicherheit eines Kunden nach dem Kauf eines Produkts/Leistung. Diese ist umso höher, je emotionaler der Kauf getätigt wurde. Im schlimmsten Fall storniert der Kunde wieder den Kauf.
Um das zu verhindern, sollten wir versuchen, unsere Bemühungen um den Kunden nicht sofort nach Kaufabschluss einzustellen. Sei deshalb noch weiter präsent und überlege dir, wie du deine Kommunikationsmaßnahmen so ausrichten kannst, sodaß du auch in der Nachkaufphase oder Leistungsphase hilfreich bist. Der Kunde soll deine Marke auch spüren können, erst dann wird er seine “Rückversicherung” haben, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat.
Mein Beispiel aus meiner Praxis
Ich schicke beispielsweise meinen Mentoringkunden, die ein größeres Paket buchen, ein kleines Willkommenspaket mit einer persönlichen Karte und einem passenden Fachbuch. Auch eine nette Kaffeetasse mit einem Motivationsspruch war schon dabei.
Durch eine solche (überraschende) Handlung, die meine Kunden nicht erwarten, schaffe ich ein reales Markenerlebnis, das von Anfang an für gute Stimmung sorgt. Kleine Ursache, große Wirkung – meine Kunden schätzen das sehr.
Wie du wahrscheinlich weißt, mache ich meine 1:1 Mentorings vorwiegend online. Manchmal ist aber auch ein relativ spontanes, persönliches und ungezwungenes Treffen mit im Spiel. Sich bei einem digitalen Business bzw. einem digitalen Angebot dann auch mal persönlich kennenzulernen, hat eine ganz andere Qualität und trägt ebenfalls zum Gesamterlebnis Marke bei.
Fazit
Prinzipiell geben Menschen gerne Marken einen Vertrauensvorschuss. Wir als Unternehmer müssen versuchen, diesen Vertrauensvorschuss zu bestätigen, sodaß eine langfristige Bindung zwischen uns/unserer Marke und den Menschen entstehen kann. Markenbindung hängt also ganz grundsätzlich von Vertrauen ab. Und dieses müssen wir uns immer wieder neu erarbeiten. Um Vertrauen aufzubauen, sollten wir all unsere Customer Touchpoints unter die Lupe nehmen, um dieses von Anfang an in die richtige Richtung zu lenken und nichts dem Zufall zu überlassen.
Und: Reale Markenerlebnisse sind besonders gut geeignet, um den Kunden positiv zu überraschen und zusätzlich – wie in meinem Fall oben – proaktiv einen unerwarteten Mehrwert zu bieten. Reale Markenerlebnisse bietet nicht jeder, vor allen findet man sie selten bei Online-Anbietern.
Bist auch du im Online-Business aktiv? Dann überlege dir, welche realen Markenerlebnisse dir helfen können, dich zu differenzieren und positiv in Erinnerung zu behalten. Das gilt übrigens auch für Offline-Unternehmer ?.
Wie machst du das mit dem Vertrauen? Hast du dir eine Strategie zurechtgelegt, wie du zu deinen Traumkunden Vertrauen aufbaust?
Ich freue mich auf dein Feedback in den Kommentaren.
