Schaffe positive Markenerlebnisse auf der Kundenreise

Du hörst nur Positives über ein bestimmtes Angebot oder eine bestimmte Person, deine Neugierde ist geweckt, du beginnst zu recherchieren und irgendwann ist der “Ich-will-das-haben-Effekt” so groß, dass du mit Begeisterung zugreifst. Und ja, deine Erwartungen werden voll und ganz erfüllt. Du schwebst auf Wolke 7, denn du bist überglücklich und dir ganz sicher, alles richtig gemacht zu haben. Von einem negativen Gefühl, dem schlechten Gewissen bzw. der sog. Nachkaufdissonanz, ist keine Spur.  

Wenn alles perfekt läuft und auch der Anbieter entlang der Customer Journey mitgedacht hat, wird er dich rundum glücklich machen. Du wirst auf eurem gemeinsamen Weg bis zum Ende begeistert sein. Und vielleicht sogar nochmals kaufen. Das ist der Idealzustand. 

Du kennst aber sicher auch das Gegenteil: 

Man verspricht dir das Blaue vom Himmel, um dich dann - gewollt oder ungewollt - direkt in die Hölle zu schicken!

Okay, das ist jetzt etwas übertrieben, aber im schlimmsten Fall fühlt sich der Kunde genau so, denn die Enttäuschung ist so groß, dass gar nichts mehr geht! Die Beziehung ist nicht mehr zu retten.

Bei Apple würde man vielleicht noch ein Auge zudrücken – so beobachte ich das zumindest bei meinen Kids. Die Marke Apple ist so stark, dass sie sich kleine Fehler erlauben kann. 

Wenn du etwas verkaufen willst, ist es wichtig, dass dein Kunde positive Erfahrungen mit dir bzw. dort, wo er mit dir irgendwie in Berührung kommt, macht. Und hier zählt JEDER mögliche Kontakt, denn dieser beeinflusst das Image, also das, was dein Kunden über dich/deine Leistung denkt und natürlich auch die Kundenzufriedenheit. 

In diesem Blogbeitrag erfährst du, warum die Kundenreise (Customer Journey) so wichtig ist und wie du sie erfolgreich gestalten kannst.

Was bedeutet "Kundenreise"?

Die Customer Journey bezeichnet den Weg, den ein Kunde während seiner Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Marke zurücklegt. Es handelt sich dabei um einen Prozess, der alle Phasen von der ersten Bewusstseins- oder Bedürfnisbildung über die Informationsbeschaffung und Kaufentscheidung bis hin zur Nutzung des Angebots und eventuell der Kundenbindung umfasst.

Wie können Anbieter bzw. Coaches die Kundenreise nutzen?

Unternehmer, die etwas verkaufen möchten und die das Ziel haben, den Kunden glücklich zu machen, werden versuchen, das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende zu gestalten und sicherzustellen, dass jeder Schritt des Prozesses so reibungslos wie möglich verläuft.

So wird sich der Kunde wertgeschätzt fühlen und eine positive Beziehung zur Marke aufbauen.

Es geht um Vertrauen!

Dies kann wiederum dazu beitragen, dass Kunden loyal bleiben und möglicherweise sogar Empfehlungen aussprechen, was für das Wachstum des Business von entscheidender Bedeutung ist. 

Beispiele entlang einer Kundenreise

Im Folgenden zeig ich dir ganz konkrete Beispiele für eine gut durchdachte Customer Journey am Beispiel eines Coaches:

Bewusstseins-Stufe: 

• Social-Media-Kampagne, die potenzielle Kunden auf das Coaching-Angebot aufmerksam macht.
• Blog-Artikel oder Podcasts, die relevante Themen für potenzielle Kunden behandeln und ihnen einen Mehrwert bieten.

Interessen-Stufe: 

• Personalisierte E-Mail-Kampagne, die den potenziellen Kunden dazu einlädt, mehr über das Coaching-Angebot zu erfahren
• Kostenlose Erstberatung per Telefon oder Video-Call, um dem potenziellen Kunden einen Einblick in das Coaching-Angebot zu geben

Entscheidungs-Stufe:

• Präsentation des individuellen Coaching-Plans und der Ressourcen, die dem Kunden zur Verfügung stehen werden
• Vertrag mit klaren Konditionen und Absprachen

Bindungs-Stufe:

• Regelmäßige Feedback-Gespräche, um sicherzustellen, dass der Kunde seine Ziele erreicht und zufrieden ist
• Zusätzliche Ressourcen wie Webinare oder Workshops, um den Kunden weiterhin zu unterstützen
• Kleine Geschenke oder Gutscheine als Dankeschön für die Treue des Kunden

Empfehlungs-Stufe:

• Empfehlungsprogramm mit Anreizen wie Sonderkonditionen oder zusätzlichen Leistungen für jeden geworbenen Kunden
• Möglichkeit für den Kunden, eine Bewertung oder Rezension zu hinterlassen und somit anderen potenziellen Kunden bei der Entscheidung zu helfen

Imageaufbau dauert lang

Der Imageaufbau einer Marke dauert oft Monate oder sogar Jahre. Das geht einfach nicht von heute auf morgen. Zudem braucht es einen hohen Ressourceneinsatz, also Zeit, Geld und auch Herzblut, um deine Marke positiv aufzuladen, damit der Kunde sie auch in der gewünschten Weise wahrnimmt.

Der Imageschaden hingegen geht wesentlich schneller: Es braucht oft nur einen kleinen Fehltritt und alles ist für die Katz’.

Ein persönliches Beispiel eines negativen Erlebnisses auf meiner Kundenreise (Customer Journey)

Ich möchte dir gerne eine kurze persönliche Geschichte erzählen:

Es ist Spätsommer, eine Freundin feiert ihren Geburtstag in der Südsteiermark. Die Vorfreude ist riesig, die Koffer gepackt, – es geht endlich los.

Im Video erfährst du, was dann passiert.

Ich erzähle dir auch, was du daraus für dein Business lernen kannst.

Die Rolle von Social Media in der Customer Journey

Soziale Netzwerke sind heute in der Customer Journey von großer Bedeutung. Meist ist es der erste Kontakt mit einer Marke oder einem Coach.

Eine gut gestaltete Social-Media-Strategie kann dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden in die Marke zu stärken und eine positive Beziehung aufzubauen. Durch die Verwendung von Social-Media-Kanälen können Coaches auch wertvolles Feedback sammeln und ihre Strategie entsprechend anpassen.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass eine schlechte Social-Media-Präsenz genauso schädlich sein kann wie gar keine Präsenz. Daher sollten Coaches sicherstellen, dass sie auf diesen Plattformen professionell und authentisch auftreten und ihren Followern einen Mehrwert bieten. Eine gut durchdachte Social-Media-Strategie kann somit einen wichtigen Beitrag zur positiven Kundenerfahrung leisten und die Customer Journey optimieren.

Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Erstellung einer Customer Journey Map

Eine Customer Journey Map ist nicht nur ein super Tool für große Unternehmen. Auch wir als Selbständige können jede Menge Vorteile daraus ziehen, um die Reise unserer Kunden besser zu verstehen. 

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung einer Customer Journey Map, die auf dich zugeschnitten ist:

1. Definiere deine Ziele: Was genau möchtest du mit der Customer Journey Map herausfinden? 
2. Kenntnis deiner Kunden: Wer sind deine Kunden? Was sind ihre Bedürfnisse, Wünsche und Probleme? Du könntest Interviews oder Umfragen durchführen, um mehr darüber zu erfahren.
3. Liste alle Berührungspunkte auf: Wo und wie kommen deine Kunden mit dir bzw. deinem Business in Kontakt? Das kann deine Website, E-Mails, Social Media oder zB Netzwerktreffen sein.
4. Teile die Reise in Phasen ein: Denk an die verschiedenen Schritte, die ein Kunde durchläuft: Von der Entdeckung deiner Dienstleistung bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus.
5. Verstehe ihre Emotionen: Wie fühlen sich deine Kunden in jeder Phase? Was begeistert sie, und wo könnten Frustrationen auftreten?
6. Identifiziere Chancen und Probleme: Wo gibt es Möglichkeiten, die Erfahrung zu verbessern? Wo könnten Probleme auftreten, die du lösen kannst?
7. Mach eine visuelle Darstellung: Zeichne die Reise auf ein Blatt Papier oder nutze ein digitales Tool, um sie visuell darzustellen (Tipp: Nutze einfach Canva; Google davor den Begriff Customer Journey Map und hol dir über die Bildersuche Inspirationen).
8. Betrachte deine eigene Rolle: Wie interagierst du mit den Kunden in jeder Phase? Was könntest du tun, um das Markenerlebnis für die Kunden zu verbessern bzw. einzigartig zu machen?
9. Überprüfe und passe an: Zeige die Map einem treuen Kunden, um Feedback zu erhalten. Mach Anpassungen, wenn es nötig ist. 
10. Entwickle Strategien: Nutze die Erkenntnisse aus der Map, um konkrete Pläne zur Verbesserung deines Business zu entwickeln.
11. Halte deine Map aktuell: Die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden können sich ändern, also überprüfe und aktualisiere die Map regelmäßig.

Mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung einer Customer Journey Map können Selbständige und Coaches sicherstellen, dass sie alle wichtigen Touchpoints berücksichtigen und ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen.

Insgesamt gilt: Jedes Erlebnis zählt - also nimm dir Zeit für deine Kundenreise und mach sie zu etwas Besonderem!

Der Vorsprung erfolgreicher Marken

Diejenigen Marken sind im Vorteil, die auch negativen Kundenerfahrungen ernst nehmen und versuchen, diese Erfahrungen ins Positive zu wenden und daraus zu lernen. 

Zurück zu meinem "persönlichen Hotelerlebnis" (siehe Video) zurückzukehren: Ich rate jedem Selbständigen, der etwas verkaufen will, dafür zu sorgen, dass sich der Kunde jederzeit wohl fühlt.  

Auch, wenn es sich “nur” um ein Ladekabel ist. Hätte dieses Hotel im After Sales Service verschiedene Szenarien durchgespielt, hätte es einen Prozess gegeben, der mich als Kundin glücklicher gemacht hätte. Das Durchspielen meines Szenarios hätte sicherlich dazu geführt, dass das Hotel die Versandkosten übernommen hätte, um mir unnötigen Ärger zu ersparen. Ich wäre sicher immer noch ein begeisterter Kunde.

Meine Kunden sind Selbständige und Unternehmerinnen, die meisten sind Coaches, Berater oder andere Dienstleister. Die Tipps zu positiven Markenerlebnissen, zu Pain- und Gain-Points, gelten natürlich auch für sie.

Wir können jede Phase der Customer Journey durchleuchten und hinterfragen, um sie zu verbessern. Schließlich wollen wir alle wachsen, und das geht nur mit zufriedenen Kunden.

Evaluierst du die Customer Journey regelmäßig? Das kann ich nur wärmstens empfehlen, denn es gibt immer und überall Verbesserungspotenzial. Zufriedene Kunden sind Gold wert.

Willst du deine Marke auf das nächste Level heben? Bist du bereit zu wachsen? 

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