Kundenreise Markenerlebnis_glueckliche Kunden

Schaffe positive Markenerlebnisse auf der Kundenreise

Positive Markenerlebnisse stärken dein Angebot

Bist du auch schon einmal von einer Marke enttäuscht worden? Man verspricht dir das Blaue vom Himmel, um dich – absichtlich oder nicht – danach schnurstracks in die Hölle zu befördern.

OK, das ist jetzt etwas überspitzt ausgedrückt, aber im schlimmsten Fall fühlt sich der Kunde genau so, denn die Enttäuschung ist dermaßen groß, sodass dann nichts mehr geht! Die Beziehung ist einfach nicht mehr zu retten.

 

Imageaufbau dauert lang

 

Das ist natürlich sehr schade, weil Imageaufbau dauert oft Monate oder sogar Jahre. Das geht einfach nicht von heute auf morgen. Außerdem braucht es hohen Ressourceneinsatz, nämlich Zeit, Geld und auch Herzblut, um die Marke mit positiven Bildern aufzuladen, sodass sie der Kunde in intendierter Weise auch wahrnimmt.

Hingegen geht es mit dem Imageschaden wesentlich schneller: Es braucht oft nur einen kleinen Fehltritt und alles war für die Katz‘.

 

Sorge für positive Markenerlebnisse entlang der gesamten Kundenreise (Customer Journey)

 

Ich möchte dir gerne eine kurze persönliche Geschichte erzählen:

Es ist Spätsommer, eine Freundin feiert ihren Geburtstag in der Südsteiermark. Die Vorfreude ist riesig, die Koffer gepackt, – es geht endlich los.

Im Video erfährst du, was dann passiert.

Ich erzähle dir auch, was du daraus für dein Business lernen kannst.

 

Video Kundenreise Markenerlebnis

 

Bestimmt ist dir das auch schon mal passiert

 

Du hörst nur Positives über ein bestimmtes Angebot, die Neugier ist geweckt, du beginnst zu recherchieren und irgendwann ist der „ich-will-das-sofort-haben-Effekt“ so groß, dass du mit Begeisterung zuschlägst. Und ja, deine Erwartungen werden voll und ganz erfüllt. Du schwebst auf Wolke 7.

Doch dann wirst du mit Lichtgeschwindigkeit auf den Boden der Realität zurückgeholt, denn die Enttäuschung ist groß, wenn die von dir so begehrte Marke einen Fehler begeht! Du bist einfach nur noch gekränkt!

OK, bei Apple und Audi würdest du vielleicht noch ein Auge zudrücken, aber der Rest kann baden gehen.

 

Vermeide Ereignisse, die negative Gefühle beim Kunden verursachen.

Ziel ist es, beim Kunden positive Gefühle zu wecken. Immer!

 

Oft passieren kleine, unnötige Fehler, die jedoch Großes, im negativen Sinn, bewirken: Der Kunde wendet sich ab und kommt nie wieder!

Wenn du bedenkst, dass wir den Kunden im Durchschnitt an sieben Kontaktpunkten mit unserer Marke „umgarnen“ müssen, bevor er kauft, dann kann das hohe Kundengewinnungskosten verursachen. Verlierst du ihn, kannst du diese sofort als Sunk Costs abschreiben. Sie sind verloren! Auch die Chance auf Weiterempfehlung eines Markenfans ist somit vergeben.

 

Hier solltest du genauer draufschauen

 

Oft begehen Marken einen dieser zwei Fehler:

Entweder passt die Strategie und es happert an der Umsetzung. Oder umgekehrt.

Im Falle der schlecht gemanagten Kontaktpunkte ist es das Erstere: Strategie meist ok, Umsetzung Käse. Lass uns kurz genauer draufschauen, was ich damit meine.

 

Unter der Strategie meine ich, wofür die Marke steht, die Positionierung, die Ziele und generelle Marschrichtung. Wenn das sitzt, folgt die Umsetzung. Und zwar einerseits mittels der Kommunikation und des ebenso wichtigen „Kontaktpunkt-Managements“. Genau hier, wo der Kunde mit dir in Berührung kommt, werden einzelne positive Erfahrungen des Kunden (sog. Gain Points) sowie negative Erfahrungen (Pain Points) gesammelt.

Die Schwachstelle vieler Selbständiger und Unternehmer liegt aber genau hier: Es wird sehr wohl an der Positionierung gearbeitet, das Strategiepapier ist fertig, doch folgen große Fragezeichen. Die Praxis, die täglichen Aktivitäten, fallen unter die Kategorie „Business as usual“. Und das Thema „Kundenerlebnisse steuern“ wird ohnehin stiefmütterlich behandelt.

 

Der Vorsprung erfolgreicher Marken

 

Jene Marken sind im Vorteil, die auch die negativen (potentiellen) Erfahrungen der Kunden kennen. Oder zumindest versuchen, ihnen auf die Schliche zu kommen. Erfolgreiche Marken schaffen es, diese zu drehen, vom Negativen ins Positive. 

 

 

Um zu meinem persönlichen Hotelerlebnis zurückzukehren: Ich rate jedem Selbständigen, jedem Unternehmer dafür zu sorgen, dass beim Kunden ein positives Gefühl zurückbleibt. Auch, wenn es sich „nur“ um ein Ladekabel handelt. Wenn dieses Hotel verschiedene Szenarien im After-Sales-Service durchgespielt hätte, dann gäbe es einen Prozess, der mich als Kundin glücklicher gemacht hätte. Die Auseinandersetzung mit meinem Szenario hätte das Hotel sicher dazu veranlasst, die Portokosten zu übernehmen, um mir unnötigen Ärger zu ersparen. Ich wäre sicher noch immer begeisteter Kunde.

 

 

Meine Kunden sind Selbständige und Unternehmerinnen. Die meisten sind Dienstleister. Die Tipps zu positiven Markenerlebnissen, zu Pain- und Gain-Points, gelten natürlich auch für sie.

Wir können jede Phase Kundenreise durchleuchten und hinterfragen, um sie zu verbessern. Schließlich wollen wir alle wachsen, und das geht nur mit glücklichen Kunden.

 

Evaluierst du regelmäßig die Reise deiner Kunden?

 

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