Was tun gegen Trolle?

Wir kennen sie: Jene unguten Menschen, die in den sozialen Netzwerken unterwegs sind und versuchen, durch ihre störenden und oft nicht gerechtfertigten Posts Aufmerksamkeit zu erlangen. In der Social Media Welt werden sie Trolle genannt. Was kann man gegen sie tun?

Was ist denn ein Troll?

Als Troll wird im Fachjargon eine Person bezeichnet, die die Kommunikation im Internet auf destruktive Weise behindert, indem sie Beiträge verfasst, die sich auf die Provokation anderer Gesprächsteilnehmer beschränken und keinen konstruktiven Beitrag zur Diskussion enthalten (Quelle: Wikipedia). Also Störenfriede, mit denen man eigentlich nichts zu tun haben will. Das im Englischen manchmal verwendete Synonym bringt’s auf den Punkt: Dummkopf.

 

Was kann die Unternehmenskommunikation tun, wenn ein Troll lästig wird?

Jedenfalls Ruhe bewahren, selbstkritisch bleiben und sich nicht auf die emotionale Ebene begeben. Zuerst einmal die Fakten klären. Welche Anschuldigungen werden in den Raum gestellt? Sind sie berechtigt? Wer ist die Trolle? Wie sieht das User-Profil aus? Ist es eventuell doch „nur“ ein unzufriedener Kunde, der sich über ein Produkt oder über einen Service beklagt?

Manche Trolle ist derart „patschert“, dass es sogar die anderen User und Fans mitbekommen, was hier los ist. Diese kann man meist ignorieren und die Postings gelassen nehmen. Hier ist ein aktuelles, eher erheiterndes Beispiel aus der Praxis: Auf Facebook gibt es eine Gruppe mit dem Namen „Graz Vegan“, wo die Community vegane Rezepte postet, Tipps und Tricks aus der veganen Welt, Fotos von Gerichten, die gerade gekocht werden, hochgeladen werden und dergleichen mehr.

Kürzlich treibt hier jedoch ein Fleischesser sein Unwesen: Er stellt für Veganer „schockierende“ Bilder auf Facebook, zum Beispiel einen Schweinsbraten. Seine Bilder sind polarisierend, und lösen unterschiedliche Reaktionen aus: Die einen finden es abstoßend, die anderen amüsieren sich.

Was kann man tun? Am besten ignorieren – wie heißt es so schön: „Don’t feed the troll“.

Troll Schweinsbraten

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Und wenn es die Trolle zu bunt treibt?

Sollte ein Unternehmen in die Situation kommen, wo die Trolle einfach nicht aufhören will, böse Anschuldigungen an den Tag zu legen, gibt es die Möglichkeit, bei Facebook die Trolle „dem System zu melden“. Dies wird ganz klar in den Nutzungsbedingungen von Facebook kommuniziert.

 

Das Posting einfach löschen?

Davon rate ich ab. Schließlich würde dadurch die Transparenz der Unternehmenskommunikation und des Unternehmens leiden. Die User bekämen den Eindruck, dass das Unternehmen etwas zu verbergen hat.

 

Eine Ausnahme gibt es.

Sollten dennoch Postings in die rassistische oder gesetzeswidrige Richtung gehen, kann man diese durchaus löschen. Ich empfehle allerdings die User darauf hinzuweisen, warum so vorgegangen wird. So könnte man beispielsweise schreiben: „Dieser Kommentar hat gegen unsere Umgangsregeln verstoßen und wurde deshalb gelöscht.“ Gleichzeitig kann man zu diesen Regeln verweisen, zur Netiquette, die zum Beispiel in den Facebook Notizen festgehalten wird.

Hast du schon Erfahrungen mit Trollen gemacht? Wenn ja, welche? Bitte teile sie hier mit uns.

Foto: cc Yi Chen | flickr.com, unverändertes Originalbild

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