Was tun gegen Trolle?

Wir kennen sie: Ziemlich ungemütliche Menschen, die für ungute Stimmung sorgen. Die gibt’s auch im Internet.

Definition: Was ist denn ein Troll?

Als Troll wird im Fachjargon eine Person bezeichnet, die die Kommunikation im Internet auf destruktive Weise behindert, indem sie Beiträge verfasst, die sich auf die Provokation anderer Gesprächsteilnehmer beschränken und keinen konstruktiven Beitrag zur Diskussion enthalten (Quelle: Wikipedia). Also Störenfriede, mit denen man eigentlich nichts zu tun haben will. Das im Englischen manchmal verwendete Synonym bringt’s auf den Punkt: Dummkopf.

Was kannst du als Unternehmer oder als Kommunikationsverantwortlicher tun, wenn ein Troll lästig wird?

Jedenfalls Ruhe bewahren, selbstkritisch bleiben und sich nicht auf die emotionale Ebene begeben. Ich weiß, das ist einfacher gesagt als getan.

Denn genau vor solchen unangebrachten Kommentaren, die nichts mit konstruktiver Kritik zu tun haben, haben wir Angst, schon bevor wir in die Sichtbarkeit gehen.

Aber irgendwann erwischt es jeden. Irgendwer wird sich auch mal bei dir auslassen.

Und dann heißt es: Nimm’s nicht persönlich. Gehe besonnen vor.

Im ersten Schritt kläre einmal die Fakten.

  • Welche Anschuldigungen werden in den Raum gestellt?
  • Sind sie berechtigt?
  • Wer ist die Trolle?
  • Wie sieht das User-Profil aus?
  • Ist es eventuell ein unzufriedener Kunde, der sich über ein Produkt oder über einen Service beklagt?
  • Ist es ev. jemand, den du der Schublade “Mitbewerberneid” zuordnen kannst?

Im zweiten Schritt überlege dir deine Reaktion.

  • Welchen Sinn macht es, auf den Kommentar der Trolle zu reagieren?
  • Ist eher Ignorieren die richtige Strategie?
  • jedenfalls behalte folgenden Tipp im Hintergrund: “Don’t feed the troll”.

Oft übernimmt deine treue Community

Manche Trolle ist derart „patschert“, dass sogar deinen Fans der Kragen platzt und diese Stellung beziehen. Du brauchst also nichts weiter zu tun, als diese Reaktionen zu verfolgen und dich glücklich zu schätzen, dass du eine treue Community hast.

Und wenn es die Trolle zu bunt treibt?

Solltest du in die Situation kommen, wo die Trolle einfach nicht aufhören will, böse Anschuldigungen an den Tag zu legen, gibt es bei manchen sozialen Netzwerken die Möglichkeit, diese zu melden. Bei Facebook beispielsweise, wird die Verhaltensregeln ganz klar in den Nutzungsbedingungen kommuniziert.

Das Posting einfach löschen?

Noch vor einigen Jahren hätte ich dir davor geraten, aufgrund der Transparenz, einfach ein Posting zu löschen. Zu schnell würden die Follower skeptisch sein und sich denken, das Unternehmen hätte etwas zu verbergen.

Heute sehe ich das etwas differenzierter. Denn, wie sich deine Follower oder Fans auf deinen sozialen Kanälen zu verhalten haben, das bestimmst du und das muss jeder individuell für sich beurteilen. Wo sollen deine Grenzen sein? Wo ziehst du sie? Wie ist dein eigener Sprachstil? Was ist dein Thema? Liebst du kontroversielle Auseinandersetzungen? Machst du selbst oft provokante Ansagen?

Mein Tipp: Kommuniziere klar bestimmte Verhaltensregeln und Konsequenzen bei Verstößen. Ich weiß, das ist nicht immer möglich, aber in Gruppen geht das zB. Schließlich darfst du auch in der realen Welt nicht so einfach in ein Restaurant gehen und fremde Leute beschimpfen.

Eine Ausnahme gibt es.

Sollten dennoch Postings in die rassistische oder gesetzeswidrige Richtung gehen, kann man diese selbstverständlich löschen. Eine Netiquette ist doch auch im Internet zu erwarten, nicht wahr?

Hast du schon Erfahrungen mit Trollen gemacht? Wenn ja, welche? Teile sie gerne in den Kommentaren.

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Mag. Michaela Benkitsch, MSc ist leidenschaftliche Markenstrategin, Positionierungsexpertin und zertifizierte syst. Businesscoach. Sie unterstützt Unternehmerinnen und Selbständige dabei, ihr stabiles Markenfundament zu bauen und ihre unverwechselbare Positionierung zu entwickeln. Als KI-Trainerin kennt sie ganz individuelle Lösungen, um dein Marketing effizient und smart zu machen.  

Michaela lebt mit ihrer Familie in Wien, ist im Herzen Burgenländerin, steht auf Siebträgerkaffee und Schokoladiges in allen möglichen Variationen. Und auf Rotweine. Sie ist begeisterte Hobbyläuferin und versucht so, den Kopf freizubekommen. Das lang verweigerte Yoga funktioniert inzwischen auch ganz gut :-)

Michaela Benkitsch_Die Markenmentorin
Michaela Benkitsch | Die Markenmentorin