Der Kunde versteht mich nicht, er hat keine Ahnung, wovon ich rede.
Stellst du dir öfters diese Frage? Oder bekommst du auch häufig dieses Feedback von deinen eigenen Kunden? Dann lies weiter, denn die Ursache ist meistens die gleiche!
Einige meiner Kunden meinen, einfach nicht verstanden zu werden. Dieses Jammern betrifft nun nicht nur den Dienstleistungsbereich, also hier, wo die Unternehmer nichts Greifbares, nichts Haptisches verkaufen, sondern dürfte ein branchenübergreifendes Phänomen sein. Irgendwie habe ich das Gefühl, die Businesswelt ist von Missverständnissen geprägt. Du kommunizierst an allen Ecken und Enden, bespielst soziale Plattformen, betreibst deine Webseite, stellst Neuigkeiten auf deinen Blog – und dann: keine Resonanz. Da drängt sich die provokante Frage auf: Ist der Kunde zu dumm?
Klare Antwort: Nein, das ist er definitiv nicht. Es liegt nämlich nicht am Kunden, deine Botschaft richtig zu interpretieren. Es liegt ganz alleine an dir, klarer zu kommunizieren!
Die folgenden drei Punkte solltest du berücksichtigen, um Missverständnisse aus dem Weg zu räumen und Kunden zu gewinnen, ohne „verkaufen“ zu müssen.
• Erstens, um klar zu kommunizieren, brauchst du selbst Klarheit über deinen Markenkern, über deine Identität, über den Nutzen!
• Zweitens, damit deine Botschaft auch richtig ankommt, sprich in der Sprache deiner Kunden!
• Und drittens, mache dich begehrlich und anziehend. Dann brauchst du keine Akquise!
1. Schaffe dir Klarheit über deinen Markenkern.
Was ist deine Unternehmensidentität? Was ist deine Daseinsberechtigung? Was ist der ultimative Nutzen für deine Kunden? Was willst du auf dieser Welt verändern? Wofür stehst du?
Kannst du deine Identität in einem Satz auf den Punkt bringen? Kann dein Mitarbeiter, deine Assistentin, dein Lagerarbeiter, dein Programmierer – kann jeder, der an der Leistungserbringung mitarbeitet, denn ihr alle bildet das Unternehmen – kann jeder, der mit dem Kunden in Kontakt tritt, genau das auf den Punkt bringen, was ihr für den Kunden macht?
Meine Empfehlung – deine Aufgabe: Formuliere in einem einzigen Satz, was du durch deine Leistung im Leben deiner Kunden zum Positiven veränderst!
Stell dir die Frage: Was hat dein Kunde davon, wenn er dir seine Zeit, seine Aufmerksamkeit und sein Geld schenkt?
Jeder Mensch, egal, was er kauft, wird sich diese eine Frage stellen. WAS HABE ICH DAVON? Wenn du diese Frage nicht beantworten kannst, kannst du auch nichts verkaufen. Formuliere also den ultimativen Nutzen für deinen Kunden!
Diese Frage solltest du dir übrigens immer stellen. Egal, ob du nun ein Angebot zu verkaufen hast, oder dich selbst, sprich, wenn du dich irgendwo bewirbst oder einen Kooperationspartner gewinnen willst. Was hat der andere davon, wenn er mit dir zusammenarbeitet? Bring es auf den Punkt!
2. Der Köder muss dem Fisch schmecken! Kommuniziere verständlich und klar! In der Sprache des Kunden.
Kennst du auch nichtssagende, emotionslose Webseiten? Viele Unternehmer vergessen: Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Warum beißt denn der Fisch nicht an? Warum kommt er nicht einmal in die Nähe des Köders?
Ein Beispiel: Personaler wollen normalerweise für das Unternehmen die besten Köpfe an Board haben. Sie sollten deshalb aussagekräftigere und emotionalere Stellenanzeigen formulieren, anstatt sehr sachlich rüberzukommen. Der Bewerber soll Antworten auf seine wichtigsten Fragen bekommen, er muss sich in der Anzeige sofort wiederfinden, sie muss sich wie ein Spiegel seiner selbst anfühlen. Leere Worthülsen und Phrasen sind hier fehl am Platz. Die Stellenanzeigen sollten Fragen beantworten wie: „Warum sollte ich mich hier bewerben – was habe ich davon, was ist für mich drin?“
Das gilt genauso für technisch-getriebene Unternehmen mit erklärungsbedürftigen Produkten. Wenig überraschend wird man auf Webseiten solcher Unternehmen gleich auf der Startseite von Fachbegriffen überschüttet, die meist nur Insider verstehen. Die wesentliche Frage lautet allerdings: Versteht das auch der Kunde? Ist es die Sprache der Kunden? Hast du gleich zu Beginn den Nutzen für deinen Kunden herausgearbeitet?
Auch bei Dienstleistern ist dies nicht anders. Gerade hier scheint es schwierig zu sein, da keine haptischen Produkte angeboten werden, sondern eine Leistung, meist eine Transformation am Kunden. Er will von A nach B. Stell auch du dir die Frage: Was hat dein Kunde davon, wenn er mit dir zusammenarbeitet? Kommuniziere ganz klar den Nutzen, aber in der Sprache deines Kunden!
Meine Empfehlung – deine Aufgabe: Formuliere den Nutzen aus Punkt 1 mit dein Worten deiner Kunden. Inkludiere diesen auf deiner Webseite, am besten auf der Startseite!
3. Mach dich begehrlich! Akquise ist schädlich für dein Image!
Gibt es etwas Schlimmeres als penetrante Verkäufer am Telefon, die Kaltakquise betreiben? Oder aufdringliche Facebook Werbung, die dich „verfolgt“?
Es gibt sie leider noch immer: Menschen, die anrufen, um dir etwas zu verkaufen. Menschen, die in unpassendsten Situationen in dein Leben platzen, um deine Zeit und Geduld zu stehlen. Das nenne ich Akquise. Sie wollen dir ungefragt etwas aufdrängen.
Ich möchte hier deutlich Akquise von Verkaufen abgrenzen. Es ist völlig ok, zu verkaufen und dem Kunden sein Angebot zu unterbreiten, aber nur dann, wenn er bereit dazu ist. Es ist nicht ok, Akquise zu betreiben, denn das ist reißerisch und meist unangebracht. Der Kunde ist hier nicht bereit, sich etwas aufzwingen zu lassen.
Ich muss gerade schmunzeln, denn meine Gedanken schweifen soeben ab zu meinen ehemaligen Marketingkollegen…. Unser Standardsatz beim „Abwimmeln“ solcher penetranter Störer war meist: „Bevor Sie sich jetzt in Schwung reden, sollten wir hier stoppen….“. Das Gegenüber hat dann meist sofort verstanden, worum es geht. Selten kam ein zweiter Anruf. Die Geschäftsbeziehungen, die noch nicht einmal begonnen hatten, waren sofort abgebrochen. Für immer.
Ganz ehrlich, willst du auf diese Art von deinen potentiellen Kunden zum Schweigen gebracht werden? Willst du so einen ersten Eindruck hinterlassen? (schau dir hier mein Video zum Helo-Effekt an)
Als Konsumenten wenden wir uns sofort und vehement von aggressiver Akquise ab.
Warum solltest du keine Akquise betreiben?
Die Antwort liegt in der Definition der Marke selbst: Marke bedeutet, einen einzigartigen Platz im Gedächtnis deiner Kunden einzunehmen. Dieser Platz soll mit positiven Assoziationen verbunden sein. Marke soll ein gutes Gefühl vermitteln. Penetrante Akquise ist hier sicher nicht förderlich, im Gegenteil. So festigst du negative Emotionen, du baust ein negatives Image im Kopf deiner potentiellen Kunden auf! So geht Kundenakquise definitiv nicht!
Das Gute ist, es gibt eine Alternative zu Kaltakquise und penetrantem Verkaufen, einen strategisch richtigeren und sinnvolleren Weg:
Bau auf deine unwiderstehliche Marke, sodaß durch ihre Anziehungskraft automatisch die Kunden zu dir finden!
Wenn deine Kunden nämlich freiwillig zu dir kommen, haben sie großes Interesse an deinem Angebot. Du kannst anders kommunizieren, du kannst über die wirklich relevanten Dinge reden. Nämlich über den Nutzen und nicht über den Preis. In dieser Situation ist der Kunde auch bereit, (fast) jeden Preis zu zahlen, denn er weiß deinen Wert zu schätzen.
Meine Empfehlung – deine Aufgabe: Betreibe keine Akquise. Setze auf die Alternative und beginne dein Angebot zu einer richtig starken Marke zu machen.
Jetzt würde mich interessieren, wie du zum Thema „mein Kunde versteht mich nicht“ und „Akquise“ stehst. Ich bin gespannt auf deine Meinung, lass uns diskutieren.
