Kundenbedürfnisse finden heißt, Angebote kreieren, die deine Kunden lieben
Warum sind über 75 % der Neueinführungen im Einzelhandel Flops und verschwinden innerhalb kurzer Zeit wieder aus den Regalen (Quelle Nielsen)?
Ich gehe davon aus, dass die Floprate der neueingeführten Angebote im Onlinebusiness noch wesentlich höher ist. Leider gibt es dazu keine offiziellen Zahlen, nur Vermutungen.
Des Rätsels Lösung wäre doch so einfach, denn der, der sich intensiv mit den Bedürfnissen seiner Kunden auseinandersetzt, hat ungleich hohe Chancen, erfolgreich zu sein.
Ja, das Thema Bedürfnisbefriedigung mag trocken klingen. Dennoch ist es essentiell, da wir ansonsten in unserem stillen Kämmerchen am Kunden und am Markt vorbeientwickeln und ein granatenmäßiger Flop vorprogrammiert ist.
Ich behaupte: Der Hauptgrund für das Scheitern von neuen Produkten liegt darin, dass sich die Verantwortlichen nicht intensiv genug mit den Bedürfnissen ihrer Kunden auseinandersetzen.
Alles beginnt bei den Bedürfnissen der Kunden!
Unwiderstehliche Angebote, die genau den Nerv der Zielgruppe treffen und den “Ich will das sofort haben-Effekt” auslösen, kannst du nur dann kreieren, wenn du jene Menschen, die sie auch kaufen sollen, nicht vernachlässigst: Deine Zielgruppe, deine Kunden.
- Dein neues Coachingprogramm soll einschlagen wie eine Bombe
- Dein neues Produkt wird gekauft, noch vor Markteinführung
- Die Nachfrage nach deinem Workshop ist so groß, sodaß du weitere Termine anbieten musst
Es gibt Schlimmeres, oder? Diese “Probleme” hätten wir alle gerne, manche haben sie tatsächlich ;-).
Was läuft oft schief?
Wenn ein Angebot nicht nachgefragt wird, können sich natürlich an den unterschiedlichsten Phasen, von der Angebotsentwicklung über die konkrete Ausgestaltung bis hin zur Vermarktung Fehler einschleichen. Doch so ziemlich alle basieren auf dem einen Kardinalfehler: Der Kunde wird leider viel zu selten miteinbezogen.
Mein Appell lautet: Zurück zur Basis. Zurück zum Start, dort, wo Angebotsentwicklung wirklich beginnt: Beim Kunden und seinen Bedürfnissen.
Nun ist das in der Praxis nicht ganz so einfach mit den Kundenbedürfnissen, wie im Marketinglehrbuch. Warum?
Weil der Kunde nicht immer weiß, was er überhaupt will!
Du kennst bestimmt das Beispiel von Henry Ford. Er hat angeblich gemeint:
„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, schnellere Pferde“.
Das, was also Kunden erwarten, ist nicht immer das, was sie wollen. Versuche bitte nicht, in diese Falle zu tappen, sondern achte du auf den Unterschied zwischen Erwartungen und Bedürfnissen.
Probiere immer, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu hinterfragen und das Bedürfnis dahinter zu eruieren. Dann ergeben sich nämlich oft ganz andere Lösungen.
Im Falle von Henry Ford erwarteten sich die Kunden ein schnelleres Pferd. Das Bedürfnis war allerdings ein ganz Anderes: Sie wollten schnell von A nach B kommen, sprich Henry Ford hat es verstanden, das Bedürfnis nach mehr „Mobilität und Schnelligkeit“ in die Praxis umzusetzen.
Wenn sich nun Henry Ford nicht an den Bedürfnissen orientiert hätte, dann wäre er Pferdezüchter geworden und hätte zur Mobilität nicht wirklich einen großen Beitrag geleistet.
Was lernen wir Selbständige daraus?
Wir müssen in Problemstellungen der Kunden denken
Genau hier müssen wir ansetzen. Denn der Kunde weiß sehr wohl, was seine Probleme sind. Auf dieser Basis kannst du die perfekten Produkte definieren, die du in weiterer Folge als Nutzenversprechen („was hat der Kunde davon?“) in Botschaften verpackst und ihm so die Lösung schmackhaft servierst.
Produkte sind nicht Produkte. Produkte sind Problemlöser für Kunden.
Wir sind „leider“ sehr gut darin, Dinge richtig gut zu machen, sie bis zur Perfektion durchzustylen. Ohne nach links und rechts zu schauen, gehen wir unseren Weg sehr bestimmt und bringen unser Angebot oft in Rekordzeit auf den Markt. Und zwar, weil WIR glauben, dass es perfekt ist.
Genau das ist der Fehler. Wir binden unsere Zielgruppe nicht mit ein, wir vernachlässigen die stillen Rufe unserer Kunden, ja, wir ignorieren sie sogar, sodaß wir nicht etwa in Versuchung geraten könnten, unerwünschte oder sogar unschöne Produktanpassungen zu machen, die uns selbst nicht gefallen. Die nur aufhalten. Aber Stopp! Genau hier müsste der Kunde das Sagen haben!
Perfekte Produkte, die niemand will bzw. “in Schönheit sterben” – was haben wir davon? Außer Spesen nichts gewesen!
Ändere deinen Gedankenweg!
Aktuell machen es viele so, dass sie quasi etwas haben, und sich dann erst die Frage stellen: “Für wen könnte das jetzt passen?”
Besser wäre der andere Weg: Rede zuerst mit den Kunden und hinterfrage ihre Wünsche, ihre Träume, Ängste, Haltungen… Und dann geh und mache das Produkt.
In diesem Video erkläre ich auch anhand eines praktischen Beispiels, wie du am besten das Thema Kundenbedürfnisse / Zielgruppe / Angebot angehst.
Welche Kundenbedürfnisse gibt es und wie kannst du sie nutzen? (siehe auch Video)
Damit das Thema Kundenbedürfnisse nicht so abstrakt bleibt, gebe ich dir ein paar Beispiele von Bedürfnissen und auch Strategien für die Angebotsentwicklung. Das gilt für Anbieter physischer Produkte gleichermaßen wie für Coaches und Experten, die ihre Dienstleistungen verkaufen möchten.
Prinzipiell tickt jeder Mensch anders, aber man kann – bezogen auf Branche oder Art des Produkts – einen kleinen Überblick schaffen:
Hier ein Auszug von häufigen Kundenbedürfnissen:
Kundenbedürfnis nach
- Sicherheit (zB Versicherungsbranche, Finanzbranche, Autobranche wie zB Volvo)
- Verlässlichkeit (Miele)
- Einfachheit/Unkompliziertheit (du kannst dich darauf spezialisieren, ein komplexes Thema sehr einfach zu machen)
- Diskretion (Privatbanken)
- Genuss (SPA, Restaurants, Wellnesshotels, Eissalons)
- Fortschritt (Automobilbranche: Hyprid- und E-Autos)
- Schönheit (Friseure, Fitnessstudios)
- zwischenmenschlicher Beziehung (Gefühl von Verbundenheit => dieses Bedürfnis bedienen, indem du Kundenbeziehungen aktiv gestaltest)
- Effizienz
- Gesundheit (zB Dr. Böhm wirbt intensiv für Produkte für die Frau, Fitnessstudios, Ernährungsberater)
- Zeitersparnis
- Kostenersparnis (dieses Bedürfnis wird besonders durch Rabatte und zB Black Friday-Angeboten angesprochen; Statt-Preise, Farbe rot…)
- Entlastung
- Ansehen, soziale Anerkennung und Prestige (dieses Bedürfnis wird nicht gerne angesprochen, es ist jedoch oft latent vorhanden; du könntest beobachten, ob sich zB deine Zielgruppe mit ähnlichen Statussymbolen schmückt)
4 Tipps, wie du mehr Einblicke über deine Kunden bekommst, damit dein Angebot ein Erfolg wird:
Tipp #1: Sprich mit den Menschen und frage, frage, frage
Rate nicht, welche Bedürfnisse deine Kunden haben könnten. Frage! Werde also zum Marktforscher. Dazu musst du nicht unbedingt Marktforschung studiert haben, um gute Fragen zu stellen. Dennoch beeinflusst die Qualität deiner Fragen die Qualität deiner Antworten! Überlege dir also bereits vor dem Gespräch mit deinen Auskunftspersonen, was dein Ziel ist und welche Fragen zu stellen möchtest.
Mach am besten 1:1 Tiefeninterviews und plane ausreichend Zeit ein. Meistens sind die Menschen sehr redselig, du wirst viele AHA-Erlebnisse, WOW-Erlebnisse und tiefe Einblicke gewinnen.
Wenn du zum Beispiel ein Serviceangebot launchen willst, kannst du versuchen herauszufinden, aus welchen einzelnen Schritten die Kundenreise besteht und wie sich der Kunde hier jeweils fühlt, welche Informationen er jeweils braucht, etc. Das heißt, auf diesem Weg bekommst du ganz wertvolle Einblicke, die du in die Serviceverbesserung einfließen lassen kannst.
So stellte sich bei einer meiner Kundinnen, eine Friseuse, heraus, dass sie es (nicht wissentlich) den Neukunden sehr schwer machte, Kontakt zwecks einer Terminvereinbarung aufzunehmen. Warum? Diese wurden automatisch auf einen Anrufbeantworter umgeleitet. Denn das Credo der Friseuse war, sich ausgiebig Zeit für den aktuellen Kunden im Salon zu nehmen, was jedoch der Neukundengewinnung, die via Telefon einen Termin vereinbaren wollten, widersprach. Der Friseuse war dies nicht wirklich bewusst, – Stichwort Betriebsblindheit. Sie konnte jedoch mittels Interview auf diese Schwachstelle aufmerksam gemacht werden.
Abgesehen von 1:1 Befragungen, hast du natürlich die Möglichkeit, das ganze Thema Befragung größer anzulegen. In diesem Fall nutze doch online-Tools wie monkey survey, teils kostenlos, oder Google Forms. Oder frage einfach per Mail. Stelle auch offene Fragen und lass die Befragten erzählen.
Tipp #2: Google Analytics
Google Analytics oder ein ähnliches Webanalysetool solltest du unbedingt einsetzen, wenn du eine Webseite hast. Und zwar immer, nicht nur bei einem Online-Shop.
Du kannst nämlich genau sehen, welche Seiten deine Kunden interessant finden, wie lange sie sich wo aufhalten, und wo sie schlussendlich abspringen bzw. wo sie einen Kaufabbruch machen.
Wenn ich zB einen Online-Kauf tätige und schlussendlich bei den Zahlungsmethoden angelangt bin, breche ich meist ab, wenn mir nicht die Möglichkeit “Kauf auf Rechnung” geboten wird. Denn hier wird offensichtlich der Anbieter meinem Bedürfnis nach Sicherheit und Kontrolle über meine Finanzen nicht gerecht.
Tipp #3: Teste, Teste, Teste
Überprüfe laufend deine Ideen mit echten Kunden, die dir ehrliches Feedback geben. Auch wenn du nicht fertig bist, geh raus und überprüfe / entwickle dein Angebot mit den Kunden.
Ich bin überzeugt, du findest Menschen, die bereit sind, hier mitzumachen. So kannst du sicherstellen, dass du deren Bedürfnisse in jeder Phase miteinbeziehst.
Tipp #4: Feedback ist Gold wert
Ersuche immer um Feedback. Wenn ein Kunde deinen Kurs besucht hat, wenn ein Kunde im online Shop etwas gekauft hat, wenn dich ein Kunde weiterempfohlen hat, wenn dir ein Kunde eine Bewertung gibt (frag nach), wenn ein Kunde doch nicht gekauft hat (finde heraus, was der Grund war)….Scheue dich auch nicht vor Kritik, denn sie könnte unbezahlbar sein!
Kennst du die Bedürfnisse deiner Zielgruppe?
Du siehst, die Bedürfnisse der Zielgruppe und deiner Wunschkunden zu finden, sind ein elementarer Bestandteil, um die Erfolgschancen deines Angebotes wesentlich zu erhöhen. Das unterscheidet einen guten von einem weniger guten Unternehmer.
Wenn auch du deine Wunschkunden ganz genau kennenlernen willst, schau gern hier rein. Diesen Selbstlernkurs habe ich selbst mit meinen Wunschkunden entwickelt und auf ihre Bedürfnisse abgestimmt. Er ist gold wert. Hier geht es zu mehr Insights über deine Kunden.
Im Rahmen meiner 1:1 Marken-Mentorings setzen wir uns immer sehr intensiv mit der Zielgruppe auseinander, die Bedürfnisse der Kunden kommen nie zu kurz. Denn die Zielgruppe ist jener Bestandteil im Markenbildungsprozess, mit dem alles beginnt.
Wenn du das Gefühl hast, dass das Fundament deiner Marke noch nicht stabil ist oder zu bröckeln beginnt, dann ist mein 1:1 Markenmentoring-Programm genau das Richtige für dich. Sprich mich gerne an.
